Noud Huisman was tot vorig jaar Coördinator Customer Service maar sinds 1 januari 2019 staat er ‘Manager Customer Service Nederland’ op zijn visitekaartje. Zijn functieverandering is het directe gevolg van de ambitieuze plannen om de Customer Service van Legamaster naar een hoger plan te tillen. Wat die plannen zijn legt Noud uit.
“Ik ben een soort eerste onder gelijken: ik draai gewoon mee op de afdeling, maar heb naast leidinggevende taken ook strategische werkzaamheden. Mijn belangrijkste taak is om Customer Service naar een hoger niveau te brengen.”
“Onze klanten bellen of mailen met uiteenlopende vragen. Het is en blijft zaak dat we deze zo snel en goed mogelijk beantwoorden, elke dag weer. Maar wij doen graag een stap extra: meedenken met de klant en hem adviseren over zaken waar hij baat bij heeft. Iemand die een whiteboard wil, heeft wellicht ook behoefte aan een accessoirehouder en starterkit. Operational excellence zit 'm vaak in de kleine dingen. We moeten voldoende kennis hebben over producten, oplossingen en trends. En om klanten snel te kunnen helpen dienen onze processen efficiënt en effectief te zijn.”
“We gaan twee dingen doen: onze mensen permanent opleiden en meer gebruikmaken van slimme tools. Zo is er software die direct alle klantinformatie zoals contacthistorie laat zien wanneer je een klantnaam invoert. Dan kun je gerichter vragen stellen en is een klant sneller geholpen. Daarnaast willen we de toegankelijkheid van Customer Service vergroten, onder meer door middel van een chatfunctie.”
“Het streven is om deze stappen binnen nu en twee jaar te zetten. Er ligt een stevig fundament waarop we verder bouwen. Zo werken we sinds 2017 als afdeling vanuit één e-mailbox waardoor we altijd bereikbaar zijn. En we werken snel: mails die op werkdagen tussen half negen en vijf uur binnenkomen, reageren we dezelfde dag nog, met het daadwerkelijke antwoord of met een bericht over wanneer we verwachten te antwoorden. Klanten waarderen die service.”
“Ik ben elke keer tevreden als ik de bevestiging krijg van klanten dat ze goed geholpen zijn. En die zijn er met regelmaat. Van mailtjes met 'Wat een topservice!' tot een digitale bos bloemen. Daar doen we het voor en we halen daar heel veel energie uit om elke keer weer de beste service te leveren.”
In de volgende 'Aan het woord' maakt u kennis met Bram Brinke, Sales Manager bij Legamaster.
